IPsoftは、Accentureと共同で大手石油・ガス企業のためのプロジェクトを立ち上げ、この企業にアメリアを導入することによって、請求 に関するサプライヤーからの問い合わせに迅速に、そしてより効率的に対応する方法を見出せるかどうか検証しました。目に見える成果を提供するために、アメ リアはサプライヤーからの500件以上の問い合わせのうち、上位25%の質問に対応するための対策フローを習得するトレーニングを受けました。

最 も効果的な初期対応を行うために、アメリアはサプライヤー向けの既存のセルフサービス・ポータルに導入されました。ポータルにはログインする必要があるた め、アメリアはサプライヤーと会話を始める際に、相手が誰で どの組織に所属しているのか、すぐに知ることができます。このシングル・サインイン機能が、会話ごとに個別化された対応と、基本的な情報の確認に掛かる無 駄な時間の削減を実現する糸口となりました。また、対話の相手に応じた、さまざまなレベルの情報にアクセスした対応も可能にしました。

チャット機能で連絡を受けたとき、アメリアは人間のサービスデスク・スタッフと同じように、いきなり質問に答えるのではなく、最初の挨拶で相手の名前を再確認しています。以下は典型的な質問の例です。

  • $512ドルの請求を受け取ったのですが、何の請求ですか?
  • 請求の現在の状況を知りたいのですが。
  • 私の請求金はいつごろ支払われますか?

アメリアは、おそらく人間のスタッフでもそうするように、どの請求について聞かれているのかを知るための質問を次に考えます。例えば、以下のような質問をします。

  • 請求番号を教えて下さい。
  • 請求日の日付を教えて下さい。
  • 請求額はいくらでしたか?

ア メリアが質問を人間のエージェントにエスカレーションする必要がある場合には、そこまでのやり取りが全て分かるように、「親切な引継ぎ」のプロセスが作ら れました。そして重要なのは、人間のエージェントが会話に参加した際も、アメリアはその場に残り、やり取りを観察することで、次回はどのように対応すれば よいかを学習したことです。アメリアは次に、観察に基づく対応フローの変更を提案しますが、企業側が承認した新しいステップのみをアメリアが学習するよう に、SMEのチェックポイントが設けられました。

アメリアを実環境で本格稼動させるためには、請求データが保存されている会社のERPシス テムへのアクセスを許可し、彼女が必要な情報を取得して、さらに新しい請求書のアップロードなど、次のステップとなる対応も行えるようにするしなければな りません。テスト運用の結果、アメリアの潜在的問題解決力は、8週間に満たない職務トレーニングと調整で 72%に達することが見込めます。