Dit artikel verscheen op zaterdag 12 februari 2011 in Het Parool.
Marc Laan


Er heerst een serene rust op de achtentwintigste etage van de Amsterdamse Rembrandttoren. Slechts een kleine twintig ict-specialisten van digitale dienstverlener IPsoft houden enkele levensgrote beeldschermen in de gaten.

De monitors tonen via een soort barometers de gezondheidstoestand van honderden computersystemen van bedrijven over de hele wereld.

Niets aan de situatie doet vermoeden dat hier een industriële revolutie in de ict-wereld gaande is, die tienduizenden ict-beheerders hun dagelijkse routineklusjes, zoals het oplossen van computerstoringen, uit handen neemt.

Wat opvalt, is dat de telefoon hier nauwelijks rinkelt. De rust staat in schril contrast tot de gemiddelde ict-helpdesk, waar digitale hulpverleners de hele dag telefoons in hun oor hebben hangen. De ict-ingenieurs in de Rembrandttoren laten het oplossen van computerstoringen dan ook over aan computers.

“Wij hebben de automatisering geautomatiseerd met behulp van robots,” legt Hans ten Hove, directeur bij IPsoft uit. “Wij noemen onze robots autonomics. Zij nemen het systeembeheer over van de ict-afdelingen van bedrijven. Veel onderhoudswerk dat uitbesteed was in India, keert hier terug.”

De robots, volgens Ten Hove de afgelopen tien jaar opgevoed tot volautomatische systeembeheerders, lossen gemiddeld 56 procent van de computerstoringen op. Die cijfers komen niet van IPsoft zelf, maar staan in een enthousiast rapportje dat adviesbureau Deloitte een paar jaar geleden opstelde over de expertsystemen van IPsoft, zoals de robots ook wel heten in ict-jargon. Ten Hove: “Deze expertsystemen lossen een probleem vaak op in seconden, waar een menselijke ict-beheerder gauw enkele uren bezig is.”

De resterende veertig procent storingen, de meer ingewikkelde klussen, komen terecht op het bureau van de ingenieurs van vlees en bloed. Maar ook hier helpen de robots vlijtig een handje mee: zij reiken de ingenieurs in hapklare brokken alle informatie aan die nuttig kan zijn bij het oplossen van een storing.

“Inclusief oplossingen die anderen eerder al eens gebruikt hebben. Die kennis en ervaring is allemaal opgeslagen in de computers hier. Een bijzondere storing kan hierdoor vaak binnen een paar uur worden opgelost. Een traditionele ict-beheerder is vaak al tachtig procent van zijn tijd kwijt aan het bijeensprokkelen en analyseren van relevante informatie.”

Het zijn dus vooral de meestvoorkomende storingen die de robots op eigen houtje kunnen oplossen. Opmerkelijk is dat het aantal storingen ook afneemt sinds de robots aan de slag zijn. Dit komt doordat robots goed zijn in het voorkómen van storingen.

Ten Hove: “Traditionele ict-beheerders zijn het grootste deel van de dag bezig met het oplossen van storingen, in plaats van hun eigenlijke werk, het nadenken over de toekomstige ict-strategie van hun bedrijf. Van pro-actief beheer, waarmee je storingen kan voorkomen doordat je ze ziet aankomen, komt het al helemaal niet bij de meeste bedrijven.”

De computers van IPsoft kijken zo diep in de computersystemen van hun klanten, dat zij storingen mijlen tevoren zien opdoemen, en op zoek gaan naar een oplossing die voorkómt dat de storing werkelijkheid wordt.

Volgens de directeur heeft zijn bedrijf hiertoe alle handleidingen van duizenden computersystemen en databanken in de computer gekieperd. “Maar wij hebben ook goed bekeken hoe een mens leert van zijn ervaringen. Het klinkt vreemd, maar de bright brains die wij hier in dienst hebben, kunnen vaak niet navertellen hoe zij een storing uiteindelijk creatief hebben opgelost. Daarom kijken de robots mee over hun schouder en onthouden alles wat de ingenieur uitprobeert. Onze robotsystemen zijn goed in het herkennen van patronen van oplossingen. Zij stellen de ingenieur dan ook steeds nieuwe oplossingen voor. Zo voeden zij de ingenieurs op en zo voeden de ingenieurs onze systemen op.”

De robotjes van IPsoft zijn in de praktijk niet alleen sneller, maar leiden ook tot dertig procent besparing op de beheerskosten van ict-afdelingen, beweert Ten Hove. Controleren laat zich deze marketingtaal moeilijk. De vijfhonderd klanten die het bedrijf wereldwijd bedient, blijken weinig mededeelzaam over wie hun automatisering beheert en of dat een succes is. De klantenlijst spreekt echter boekdelen, met namen als PepsiCo, Canon, Cisco, ING, Deloitte, Gartner, Pfizer en Honeywell. “Wat IPsoft doet is verbazingwekkend,” zegt een Cisco-manager. Hij kent ‘niemand anders die het doet zoals IPsoft’.

En Eric Goodness, analist bij bureau Gartner, oordeelt: “IPsoft blijft een van de aantrekkelijkste partners voor beheer op afstand.” Ten Hove: “IPsoft vloog de afgelopen jaren liefst onder de radar. Wij zijn weinig mededeelzaam. Dat hoeft ook niet, want wij zijn niet beursgenoteerd.” Geheimzinnigheid is er ook over de financiële resultaten van het bedrijf. IPsoft geeft alleen drie jaar oude cijfers. “In 2008 behaalde het bedrijf een omzet van 380 miljoen dollar,” is alles van Ten Hove kwijt wil. Over de winst wordt al helemaal niet gecommuniceerd. Maar Ten Hove stelt gerust: “Wij groeien achterlijk hard. Onze omzet verdubbelt de laatste vijf jaar ieder jaar. De komende jaren verwachten wij ook een spectaculaire groei.” Zo gerekend zou de omzet over 2009 ergens rond de 700 miljoen dollar moeten uitkomen. Dat is een superrendement voor een bedrijf dat slechts duizend medewerkers en een paar robots op de loonlijst heeft staan.

Systeembeheerders, vooral degenen in India die het beheer klaren voor westerse bedrijven, mogen de snelle groei van IPsoft met vrees bezien. Hun baan kan binnenkort wel eens weggerobotiseerd worden, beaamt ook Ten Hove. “Die angst is deels terecht. Maar onze dienstverlening ontlast de ict-afdelingen van bedrijven ook van het blussen van brandjes, zodat ze weer tijd krijgen te doen waarvoor zij eigenlijk in dienst zijn, en dat is nadenken over de ict-architectuur en de strategie van hun bedrijf.”

De directeur pakt er een ‘vertrouwelijke powerpoint sheet’ bij, die hij meeneemt naar potentiële klanten. De presentatie toont welke grote impact IPsoft heeft op de begroting van een gemiddeld ict-bedrijf. In kleurige grafieken staat het er: dertig procent minder loonkosten, die over het algemeen bijna de helft van de ict-uitgaven beslaan.

“Toen ik hier in augustus 2010 kwam werken, dacht ik dat het allemaal science fiction was. Maar dit is industry-shifting. Deze aanpak kan enorme besparingen en efficiëntie opleveren. Wij zijn een robot die in het eerste van FC Barcelona speelt.”

“Wij zijn erg zelfverzekerd. Er is geen bedrijf ter wereld dat doet wat wij doen. We hebben volgens Deloitte een voorsprong van drie tot vijf jaar op de rest van de ict-wereld. Wij zijn ook nog nooit een klant kwijtgeraakt. Concurrenten met eenzelfde technologie hebben wij niet, hooguit servicebureaus en outsourcers als Accenture of Atos, maar die werken nog met menskracht.”

De gesloten oester die IPsoft is, treedt voor het eerst een klein beetje naar buiten, legt Ten Hove uit. Voor het werven van orders heeft hij de krant niet nodig. “Al zouden wij het prettig vinden als hier eens iemand op de deur klopt, in plaats van dat wij als zendeling de wereld in moeten trekken.” De plotselinge openheid bij IPsoft heeft een prozaïscher reden: het bedrijf is op zoek naar geniale ict-ingenieurs, die in Nederland met een lampje te zoeken zijn.