Innovatie ontstaat vaak uit een fundamentele vraag. Dat was ook hier het geval: hoe kunnen we de dingen verbeteren?

We gaan even terug naar begin 2009, een periode van booming business bij IPsoft. We verwierven in hoog tempo nieuwe klanten en opdrachten en de tijd was rijp om automatisering naar het volgende niveau te tillen.

Doelstelling was de reactiekwaliteit te stroomlijnen en te verbeteren. Resultaat was een virtual engineer, eigenlijk een level 1 Junior Systems Administrator die elk incident direct opmerkt en oplost.

De virtual engineer betekent vanuit operationeel perspectief een geweldige verbetering:

• Voor Cisco alleen al heeft de virtual engineer 500.000 systeemfouten behandeld
• Voor andere klanten heeft de virtual engineer 600.000 systeemfouten behandeld

In totaal komt dat neer op 1,1 miljoen systeemfouten, waarvan de virtual engineer 30 procent heeft opgelost. Dit aantal neemt overigens letterlijk met de minuut toe. Sinds u dit artikel bent beginnen te lezen heeft de virtual engineer nog meer problemen opgelost.

Ongeveer 75% van de klanten maakt gebruik van de virtual engineer, die is uitgerust om problemen op te lossen binnen Network, Unix, Windows en uw eigen database.

Dankzij deze technologie kunnen de medewerkers van IPsoft zich concentreren op complexere taken. De virtual engineer kan bijvoorbeeld een runbook triage uitvoeren waarvoor een mens een half uur tot twee uur nodig zou hebben.

Binnenkort maakt de virtual engineer misschien zelfs promotie. Het team ‘leert’ hem namelijk om taken op hoger niveau uit te voeren en met iSeries-mainframes te werken.