Som med många innovationer, började även denna med en grundläggande fråga: Hur kan vi göra saker bättre?

Det var tidigt 2009, och verksamheten blomstrade på IPsoft. Nya kunder och nya uppdrag radade upp sig, och det var dags att ta automation till nästa nivå.

Målet var att effektivisera och förbättra svarskvaliteten gällande automation. Resultatet: en virtuell ingenjör, i grunden en nivå 1-junior systemadministratör, som fångar varje incident innan den uppkommer, samt felsöker.

Den virtuella ingenjören har gjort en dramatisk skillnad i verksamheten:

• Enbart för Cisco, har den virtuella ingenjören upptäckt 500.000 incidenter.
• För andra kunder, har den virtuella ingenjören upptäckt  600.000 incidenter.

Som mest upp till 1,1 miljoner incidenter, varav 30 procent har lösts av den virtuella ingenjören. Och dessa siffror växer för varje minut - bokstavligen. Sedan du började läsa den här artikeln, har den virtuella ingenjören plockat upp ännu fler.

Cirka 75 procent av klienterna omfattas av virtuella ingenjörer, som är utrustade för att hantera nätverk, Unix, Windows och databas frågor.

Tekniken tillåter IPsofts personal att fokusera på mer komplicerade uppgifter. Till exempel kan den virtuella ingenjören hantera en runbook-triage som kan ta en människlig ingenjör en halvtimme eller två timmar att slutföra.

När det verkligen gäller, kanske den virtuella ingenjören ska befordras: svaret är "undervisning" för att utföra arbetsuppgifter på högre nivå samt att arbeta med iSeries stordatorer.